Os 5 hacks da Disney para encantar clientes

Que a Disney é uma grande referência em experiência do cliente, todos já sabem. Mas o que ela faz para encantar tanto os seus consumidores?

1 GUESTOLOGIA

A ciência desenvolvida pela Disney para estudar os seus clientes. Com essa metodologia, eles buscam dominar:

·As necessidades dos clientes;

·Os seus estereótipos;

·As emoções envolvidas.

A partir destas 3 definições, a Disney desenha o seu modelo de atendimento sem igual, definindo padrões de atendimento para cada necessidade, estereotipo e emoção.

2 ELENCO

Quando o assunto é treinar o seu time, a Disney leva muito a sério, através de seminários constantes e regras básicas que todos os colaboradores conhecem:

·Sorria;

·Cumprimente;

·Busque contato;

·Assuma o controle;

·Preserve a atmosfera mágica;

·Agradeça sempre.

O foco aqui é construir uma primeira impressão memorável.

3 CENÁRIO

Não é novidade para ninguém que a Disney é magistral quando se fala em cenário, mas, para tal, eles também possuem algumas regras básicas:

·Oriente a experiência;

·Trabalhe com os sentidos;

·Separe os bastidores do palco;

·Conte uma história por vez;

·Evite excessos;

·Crie surpresas.

4 PROCESSOS

Para os clientes, tudo na Disney parece mágico, surpreendente e natural. Para a Disney, isso é apenas o processo sendo seguido diariamente.

A construção desse processo segue 3 passos simples:

·Identificar o que o cliente precisa;

·Descrever o processo de solução dessa necessidade;

Encaixar este processo dentro do

fluxo de experiência seguindo as regras do 3 HACKS.

5 CULTURA DO ATENDIMENTO

Quando se fala em cultura, a Disney vai além: possui mandamentos para alguma áreas-chave da companhia e, dentre elas, o atendimento:

·Mantenha a simplicidade;

·Garanta que tudo seja 100% mensurável;

·Proporcione treinamento;

·Solicite feedback e ideias da equipe;

·Reconheça e recompense o desempenho.

A Disney entendeu, desde o início, que mais do que vender um produto, é preciso vender emoção. Uma conexão é muito mais valiosa e rentável do que uma simples transação.